Empatia, un test per comprendere meglio gli altri

Empatia, la capacità di mettersi nei panni degli altri, avvertendo cosa provano più o meno intensamente, anche solo per un momento vedere quanto sta accadendo dal punto di vista di chi lo subisce, sperimentando le stesse emozioni ed uscendo da questo esercizio di comprensione migliorati, più tolleranti e maggiormente disponibili all’apertura, all’interazione sociale più completa che esista, quella che ci trasforma da semplici spettatori a partecipanti dei sentimenti altrui. Oggi gli studi sull’empatia si stanno concentrando sulle capacità empatiche, più o meno sviluppate di studenti, animali, in rapporto al passato, rilevando che siamo tutti un po’ meno empatici.

Ma quello che serve sapere, in realtà, non è se un gruppo sociale è più o meno empatico ma se sa usare l’empatia al momento opportuno e soprattutto come e perché decide di sperimentarla. A sostenerlo è Guy Winch, psicologo americano autore di The Squeaky Wheel: Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships and Enhance Self-Esteem.

Winch fa un esempio pratico di come si può usare l’empatia a nostro vantaggio, migliorando il rapporto con il mondo ed imparando al contempo a gestire la rabbia. Quando contattiamo un servizio clienti, ad esempio, perché siamo irritati da un disservizio, iniziamo solitamente, nostro malgrado, con tono risentito ed aggressivo. In questo caso è utile mettersi nei panni di chi sta dall’altra parte e risponde alle lamentele di clienti quasi sempre scontrosi ed arrabbiati. Chi risponde a queste chiamate spesso sa già che si ritroverà a parlare con una persona poco conciliante, ha ricevuto dieci, cento, mille altre chiamate simili quel giorno, è stanco, ha paura di perdere il lavoro se non risponde nel modo giusto, magari lo stanno ascoltando per osservare le sue reazioni alla tensione, è stressato.

Non importa se le cose stanno davvero così, quello che conta è che pensandole in questo modo riusciamo a tenere sotto controllo la rabbia, a comportarci con garbo, rivolgendoci con parole gentili all’operatore del call center, il che lo predisporrà sicuramente ad aiutarci e ad essere meno prevenuto nei confronti di chi chiama, dimostrandogli che esistono clienti che si lamentano di un disservizio con educazione. Questo è solo un esempio ma ci sono centinaia di casi, nella vita di tutti i giorni, di situazioni in cui sarebbe utile chiamare in gioco la nostra empatia per ritrovare la calma e rimanere in pace con il mondo, placando la nostra aggressività.