Stress e danni da call center

Quante volte siamo stati ossessionati dai jingle musicali che ci intrattengono al telefono? Noi proviamo a parlare con un operatore e veniamo intrattenuti per dei minuti interminabili dal ritmo di qualche canzone. Fino a qui niente di strano, oltre al perdere la pazienza. Ma un recente studio inglese ha confermato che l’intrattenersi molto tempo a telefono per parlare con un operatore di un call center potrebbe danneggiare la nostra salute psicofisica.

I poveri malcapitati sarebbero soggetti ad un alto livello di stress, mal di testa, palpitazioni e aumento della pressione. Nei casi più gravi si potrebbe arrivare persino a problemi gastrointestinali e difficoltà nelle relazioni sociali. Il sondaggio è stato condotto da una compagnia telefonica inglese, Giffgaff. Dai dati raccolti su 2.054 adulti è emerso che quando l’attesa supera i 5 minuti e 58 secondi si è a rischio.

La musica, in questi casi, ha una funzione altamente fastidiosa. Infatti, secondo i dati del sondaggio, il 67% degli intervistati si sente molto infastidito se è costretto ad aspettare troppo a lungo, mentre il 19% è addirittura arrabbiato. Robbie Hearn di Giffgaff, che si è occupato del sondaggio, ha spiegato che:

“Sei minuti di attesa per parlare con un operatore del call center sono sufficienti per fare ribollire il sangue a chiunque, soprattutto se non si ottiene la risposta giusta quando finalmente si riesce a contattarli.”

Sembra opportuno trovare una soluzione. È ovvio che i clienti non possano fare nulla, se non attendere. Ma le aziende non possono trascurare i dati di una ricerca come questa.

Infatti, altro dato interessante è che le lunghe attese al call center non danneggiano solo la salute dei clienti, ma anche la reputazione dell’azienda. Basti pensare che all’incirca per il 70% degli intervistati, l’immagine aziendale risulta essere danneggiata in maniera permanente per un disservizio riguardante le attese al telefono.