Twitter e i reclami, psicologia del consumatore nell’era del social

I reclami e l’assistenza al cliente nell’era di Twitter: sempre più aziende guardano con interesse all’immediatezza comunicativa offerta dal cinguettìo, uno scambio di battute tra consumatore e produttore che permette di offrire supporto in tempo reale e pubblicamente, testimoniando anche l’attenzione verso le esigenze e le lamentele che vengono mosse ad un brand. Un’arma a doppio taglio che va gestita nel migliore dei modi per evitare feedback negativi. Guy Winch, psicologo del NYU Medical Center, autore di The Squeaky Wheel: Complaining the Right Way to Get Results, Improve Your Relationships, and Enhance Self-Esteem, ci spiega come è cambiato l’atteggiamento del consumatore nei confronti dei reclami da quando c’è Twitter.

I consumatori, almeno la maggioranza degli acquirenti, hanno sempre creduto che lamentarsi di un prodotto o di un servizio e contro un’azienda richiedesse uno sforzo troppo grande e che, sostanzialmente, fosse inutile. Ma da quando la lamentela può essere racchiusa in  meno di 140 caratteri che raggiungono immediatamente chi ha deluso le nostre aspettative, colui dal quale vogliamo risposte e soluzioni, beh, le cose sono cambiate, eccome.

Reclamare non è più così intimidatorio, è alla portata di un clic ed analizzando il trend si nota che sono i giovani ad utilizzare molto Twitter per comunicare il loro malcontento verso un’azienda o chiedere assistenza. Ma non tutte le comunicazioni di questo tipo vanno a buon fine. Per massimizzare le possibilità di ottenere una risposta, l’esperto ci consiglia le strategie migliori per evitare che il cinguettìo cada nel vuoto:

• Cinguettare con l’uccellino giusto: molte aziende hanno un profilo dedicato proprio all’assistenza ai clienti. Ad esempio la Delta Airlines utilizza @ Delta_Airlines come profilo generico, ma è con @DeltaAssist che bisogna comunicare per ricevere supporto.
• Assicuratevi che il vostro messaggio sia chiaro: dovete chiedere aiuto, non esporre una lamentela fine a se stessa. Ad esempio: Aiuto!@ DeltaAssist il mio volo è stato appena annullato ed il matrimonio di mia sorella è stasera! L’azienda deve capire che la vostra non è semplice frustrazione, un’esternazione di rabbia nuda e cruda. State cercando una soluzione nel minor tempo possibile e chi sta dall’altra parte prenderà in considerazione spesso solo reclami a cui può offrire una risposta immediata, le critiche su quanto la compagnia sia strutturata male, per intenderci, sono un po’ più complesse per trovare un feedback su Twitter.
• Fornire dettagli che aiutino a risolvere il vostro caso. Ad esempio, se vi riferite ad un volo cancellato, citate il numero del volo, se vi lamentate di un malfunzionamento tecnico spiegate di che si tratta nello specifico, non limitatevi ad un laconico “Non funziona”, o peggio ad un “Fa schifo!”. Le aziende tendono a rispondere con maggiore probabilità a problemi concreti e se hanno già in mano tutti gli elementi per aiutarvi in maniera rapida, gli renderete il compito più facile fornendo maggiori dettagli sul vostro caso e questo conviene più a voi che a loro, senz’altro.
• Non vi scoraggiate se non ottenete risposta e provate con i canali tradizionali. Nel caso in cui invece verrete ascoltati, è importante, per gli altri consumatori e anche per l’azienda stessa, che lasciate un feedback, positivo o negativo che sia. Twitterare un grazie dopo aver ricevuto assistenza è un gesto di cortesia che verrà molto apprezzato da chi si è sforzato di darvi una mano e lo incentiverà a fare ancora meglio il suo lavoro.